Förväntanshantering kring tjänster är ytterst viktig då kundernas nöjdhet med leveransen beror på vad de förväntar sig och hur väl leverantören uppfyller dessa förväntningar. 

Boken om SLA innehåller samlade erfarenheter kring överenskommelser om tjänster. Beskrivningar av olika aspekter kring SLA såsom innehållet i SLA, mätningar av leveransen, ekonomiuppföljning och förvaltning av SLA är några områden som beskrivs. 

SLA baserar sig på tjänster, som gärna kan presenteras i en tjänstekatalog, samt hur dessa tjänster hanteras. Det man överenskommer i SLA är innehållet i respektive tjänst, hur leveransen av tjänsten ska göras, vilka tjänstenivåer som ska uppfyllas och vad man ska göra om tjänsteleveransen inte blir enligt överenskommelse.

För att säkerställa att tjänsterna är kostnadseffektiva för såväl tjänsteleverantör som för kundens verksamhet har man börjat med processorientering, det vill säga att båda parter börjar definiera respektive arbetssätt med målet att kontinuerligt och ständigt kunna förbättra sig.


Författaren har högsta certifieringsnivå som expert på tjänstehantering och har undervisat kring SLA sedan 1998. Han har som verksamhetskonsult i olika organisationer arbetat med tjänstehantering under drygt 20 år och har i denna bok samlat sina erfarenheter kring tjänster. Detta för att kunna dela med sig av sina tankar inom området.